Diharap masih belum terlewat untuk diucapkan "Gong Xi Fa Cai" buat semua rakyat Malaysia dari kaum Tionghua. Serta Selamat Hari Wilayah kepada semua rakyat Malaysia warga Kuala Lumpur (KL) walaupun KL ini boleh dikatakan dihuni oleh sebahagian besarnya warga rakyat dari negeri lain - tetapi mungkin juga telah menetap lama di KL, ataupun pengembara, ataupun anak dagang yang datang berdagang, atau pun pencari rezeki untuk sesuap nasi dari pelbagai lapisan masyarakat dari pelbagai latar belakang dari pelbagai lokasi dalam negara ataupun luar negara.
Saya juga sebagai salah seorang dari kategori di atas yang menetap di KL turut meraikan Hari Wilayah ini dan cuti public holiday sebegini diraikan dengan membawa keluarga berjalan-jalan dalam negara iaitu di Johor Bahru. Kami tinggal di hotel 5 bintang (seperti tertulis dalam internet) di tepi laut malah kelihatan jambatan Tambak Johor dari bilik kami. Saya tidak akan bercerita tentang percutian kami, tetapi lebih kepada memberi pandangan tentang masyarakat dimana-mana kami lihat.
SITUASI
Kami menelefon pihak reception kaunter untuk meminta satu baby cod kerana baru 5 minit sebelum diberitahu oleh si bellman ada stok. Kemudian si receptionist perempuan tu cakap dah habis dengan nada sedikit berlagak, "Babi Cod tu dah habisla.. Benda begini kena bagitau awal". Nak awal macamana lagi kalau baru 5 minit masuk dlm bilik dan terus call tapi masih tak ada. Jadi kami terima la dengan rilex je.
Tak berapa lama kemudian, kami mendapati ada dua biji buah limau Mandarin diletakkan di meja sisi katil sebagai complimentary. Oleh kerana kami bertiga (saya, isteri dan anak seorang), maka 2 biji limau tu abis kebetulan sedap pula. Beberapa jam lepas tu, gagang telefon diangkat dan saya call balik pihak reception mintak kalau2 ada extra limau. Kali ni receptionist tu cakap lagi dengan berlagak, "Oo tu tak boleh mintak encik sebab tu memang 2 biji je complimentary". Saya dengan rilex pun terima je la.
Ada lagi kisah di hotel ni, kami dapat 2 botol air mineral yang 500ml tu secara complimentary. Memang standard la ada 2 botol air mineral di kebanyakan hotel, biasa yang lebih dari 2 bintang. Lagi sekali kami call receptionist, kali ni jawapan pertamanya, "Nanti saya check dulu encik". Selang beberapa minit diorang call balik dan kata "Ermm encik, memang kami bagi 2 botol air mineral aje encik, kalau nak mintak extra kena bayar". Wow!! Hati saya terus rasa naik angin, lalu mula berhujah bla bla bla.. dan akhirnya diorang setuju nak bagi extra lagi 2 botol (2 botol je pun..). Bila pintu diketuk, muka punya la ketat malah muka saya yang sederhana hensem ni tak dipandang langsung, lepas bertukar tangan aje 2 botol tu kepada saya, terus mamat tu blah macam tu aje. Malah saya pulak yang ucap terima kasih tapi tak berbalas.
PANDANGAN
Khidmat pelanggan atau customer service ialah perkara kunci yang memang akan menjadi kayu ukur pencapaian sesebuah organisasi termasuklah hotel tempatan yang bertaraf 5 bintang kerana kebanyakan pekerjanya tentunya masyarakat tempatan. Seharusnya kalau kes baby cod tu, kalau memang dah habis cakap la elok2 sikit contohnya (bergantung kepada keadaan), "Maaf encik, saya dah cuba buat semakan tapi nampak gayanya memang habis la encik, memandangkan encik baru je masuk bilik, mungkin saya boleh arrangekan encik tukar bilik yang ada 2 katil satu queen dan satu lagi single untuk si baby tido ke kalau encik minat? Sejuk sikit hati mana2 customer yang dengar contoh ayat power sebegini.
Kalau kes limau Mandarin tu, satu kotak merah kt pasaraya tu RM10 je, takkan la langsung xboleh usahakan utk 2 biji je lagi. Buat la sedikit persediaan untuk situasi-situasi sebegini. Kalau memang dah bapak kedekut tu, sekurang2nya cakap la elok2 sikit contohnya (bergantung kepada keadaan), "Maaf sangat la encik, tetapi memang yang extra kami kena gunakan untuk majlis makan-makan malam ni, saya boleh cuba dapatkan tapi saya rasa ambik masa encik menunggu pulak. Jika boleh, boleh tak saya hantarkan buah-buahan lain untuk encik? Lagi sekali berbunga hati customer mendengarnya dan biasanya pasti diorg setuju tawaran mcm tu.
Pasal 2 botol air mineral ni sebenarnya mmg xbole diterima, patut dibakar je hotel servis macam ni.Cubala go extra miles sikit untuk membuat tawaran-tawaran untuk menggantikan apa2 yang tak dapat dibagi seperti di atas tu, at least customer akan berfikir dalam hati, "Bagus betul servis hotel ni, memang boleh recommend kt kawan2 dan lain kali dtg JB lagi mmg tido kt sini".
Kadang2 sedikit ayat yang power (samada betul atau bohong sunat, belakang kira dulu) boleh menyejukkan hati yang panas. Nampak la sikit masyarakat kita memang berbudi bahasa dan berfikiran bijak.
No comments:
Post a Comment